Åhléns

Många varuhus och brett sortiment men ett gemensamt fokus

Åhlens

Familjeföretaget Åhléns grundades 1899 i Insjön och är idag Sveriges ledande varuhuskedja, med 70 varuhus runt om i landet och e-handel via åhlens.se. Åhléns har ca 3 000 medarbetare som årligen möter sammanlagt 80 miljoner kunder.

Åhléns har tagit fasta på vikten av att sätta kund högre upp på agendan i företaget och att, i såväl organisationsförändringar som i sortimentsutveckling och marknadsföring, alltid utgå ifrån kundperspektivet. Som en del för att möjliggöra detta kom Åhléns till oss hösten 2014 med ett önskemål om att genomföra en strategisk kundundersökning och att, utifrån insikterna, ta ut en riktning i kundarbetet. Undersökningen skulle ge bättre förståelse för vad kunderna tycker om Åhléns – hur de upplever både varuhusen och erbjudandet samt var det finns störst förbättringspotential. Det långsiktiga målet med arbetet kring undersökningen är att bidra till både nöjdare och mer lönsamma kunder.

Idag hjälper vi Åhléns att, två gånger per år, genomföra en NKI-undersökning bland kunder både i varuhusen och i e-handeln, åhlens.se. Vi nyttjar Åhléns stora kundklubb för att på ett enkelt och kostnadseffektivt sätt nå kunderna. Med hjälp av statistiska analyser, kundernas öppna kommentarer, en spegling mot medarbetarperspektivet och en gemensam iterativ arbetsprocess skapar vi samsyn och förståelse för resultaten. Tillsammans identifierar och prioriterar vi fokusområden för en förbättrad kundupplevelse.

Att samarbeta med Cliente är givande på många sätt. De är så oerhört professionella, kompetenta och engagerade i arbetet med att skapa förståelse för vad våra kunder tycker om oss – i våra varuhus, på vår e-handel eller om vårt sortiment. Förutom att vara väldigt måna om att hela tiden ha våra kunders perspektiv för ögonen i analyser och diskussioner, så är de också öppna för att ta med vårt/Åhléns egna perspektiv i slutsatser och rekommendationer. Det har resulterat i relevanta och agerbara slutsatser, såväl ute på varuhusen som på en strategisk nivå i ledningen och på servicekontoret. Det de levererar i form av rapporter, presentationer och analyser är alltid av högsta kvalité. Man behöver aldrig känna oro för felaktigheter i siffror eller resultat. Får mycket positiv feedback på kommunikativt snygga, lättförståeliga och pedagogiska presentationer. Arbetet med Cliente har på kort tid, trots stora interna förändringar, verkligen bidragit till att sätta kundens perspektiv i fokus.
CAROLINE HOLMBERG AURELIUS, ANALYTIKER KUNDINSIKT & CRM PÅ ÅHLÉNS 

Förutom att varje varuhus har fått ett verktyg för att förstå och förbättra kundupplevelsen på det enskilda varuhuset så har de prioriterade fokusområdena utgjort ett värdefullt underlag för ledningen och legat till grund för flera strategiska vägval. Tack vare en tydlig fokusering och mod nog att våga välja bort mindre viktiga prioriteringar, har kunderna, på mindre än ett år, blivit mer nöjda med Åhléns.

Några av våra kunder: