Apoteket

Varje kundmöte räknas

Apoteket

Apoteket AB erbjuder läkemedel, hälsoprodukter och tjänster till både privatpersoner, vården, företag och organisationer. Det är Sveriges ledande apotekskedja (sett till omsättning) med över 380 apotek runt om i landet. Att varje dag ta tillvara på varje kundmöte är målbilden som driver Apoteket att hela tiden bli bättre.

Sedan 2013 hjälper vi Apoteket att genomföra en årlig strategisk NKI-undersökning. Den syftar till att sätta riktningen för det övergripande arbetet under året, genom att identifiera och prioritera fokusområden som har stor hävstång på kundupplevelsen. För att få någon utväxling av arbetet gäller det att därefter få dessa strategiska vägval att verkställas i hela organisationen.

Parallellt, inom försäljningsorganisationen, såg man ett behov av ett verktyg som motiverar personalen till att tillvarata den enorma potential som finns i Apotekets miljontals årliga kundmöten. Dessutom hade man ett behov av att ersätta Mystery Shopping, som började bli alltmer ifrågasatt, med något som bygger på insikt från riktiga kunder.

Vi har hjälpt Apoteket att utveckla ett nytt uppföljningssystem, ”Tema-NKIn” – en SMS-undersökning med utgångspunkt i insikterna från den strategiska NKIn. Undersökningen genomförs i temaperioder, SMS skickas dagligen ut till kunder som handlat på Apoteket och resultaten publiceras på veckobasis i en online dashboard som samtliga apotek har åtkomst till.

Tema-NKIn har givit Apoteket ett levande verktyg som engagerar personalen och som fokuserar insatserna till de åtgärder som har störst påverkan på kundupplevelsen. Redan under den första temaperioden såg vi förbättringar i resultaten under perioden. Med tanke på Apotekets 33 miljoner kundmöten årligen, motsvarar det flera miljoner kronor i ökad försäljning.

Det utvidgade NKI-arbetet har stärkt Apotekets kundorientering i hela organisationen, ända ut till varje enskilt apotek. Istället för kundfokus en gång per år har organisationen nu kundens nöjdhet i fokus löpande under hela året. Det har lett till en förändring i hela företagskulturen.
Vårt ökade fokus på relevanta aktiviteter som driver såväl försäljning som kundnöjdhet har också bidragit till att vi har lyckats bibehålla vår marknadsledande ställning på en hårt konkurrensutsatt marknad.

Clientes duktiga konsulter har varit en förutsättning för att vi har lyckats genomdriva en så stor omställning på så pass kort tid. Clientes konsulter och arbetsmetod genomsyras av professionalism, stort engagemang och ett oerhört driv att få saker att hända. Dessutom är de väldigt trevliga och sympatiska att ha att göra med.
Anders Rynnel, Ansvarig för kund- och varumärkesinsikt, Apoteket AB

Några av våra kunder: