Apoteket

Kundhatten på – från insikt till handling

Apoteket

Den svenska apoteksmarknaden avreglerades 2009 vilket innebar nya aktörer och spelregler. Statligt ägda Apoteket AB har sedan dess gått från en monopolställning till ca en tredjedels marknadsandel. För att verka (och överleva) på en hårt konkurrensutsatt marknad behövde Apoteket göra en kulturresa från monopolist till en framåtlutande marknadsaktör med ett attraktivt och differentierat kunderbjudande. En viktig del i denna resa har varit att bli och agera i en gemensam riktning med kunden som utgångspunkt.

Cliente har hjälpt Apoteket att tydliggöra kundperspektivet och utveckla ett kundfokus i hela organisationen. En viktig grundförutsättning för att möjliggöra denna förflyttning är de regelbundna kunduppföljningar som genomförs på alla Apotekets marknader, där metoder är anpassade efter målgrupp och relation till Apoteket. För att sedan katalysera denna resa har vi arrangerat olika interna workshops och konferenser, där centrala inslag har syftat till att just skapa glädje och energi för att jobba kundorienterat.

Resultatet av vårt arbete är att kundperspektivet numera genomsyrar hela organisationen i betydligt högre grad än tidigare. Man har nu i större utsträckning gemensamma prioriteringar, vilket har bidragit till effektivare processer och en ökad genomförandekraft. Kunden har fått en permanent plats högt upp på agendan i alla forum. Sammantaget, och kanske det mest konkreta beviset, har Apotekets sammanvägda NKI ökat markant under den tiden vi har arbetat tillsammans.

Det absolut roligaste sedan jag började på Apoteket har varit NKI-arbetet och att se den förflyttning vi har gjort utifrån det. Det är häftigt att vi började med att fokusera på de 50 största apoteken och nu har med alla apotek, det ger en otrolig kraft i förbättringsarbetet.
Calvin Anderson, Försäljningschef Syd, Apoteket AB

Några av våra kunder: