Kundnöjdhet & lojalitet

Vi hjälper er att bli framgångsrika i ert arbete
med kundnöjdhet och lojalitet.

I den ständiga jakten på marknadsandelar blir kampen om kunderna allt intensivare. Samtidigt blir det i de flesta branscher lättare för kunderna att söka information, utvärdera olika alternativ och byta leverantör. Ett sätt att förebygga kundtapp är att hålla kunderna nöjda och lojala. För att lyckas i det arbetet krävs en djup förståelse för vad det är som påverkar kundupplevelsen. Vi hjälper er att få den förståelsen och skapar därmed en bra beslutsgrund för att göra rätt prioriteringar.

Idag mäter de flesta företag kundnöjdhet och lojalitet på något sätt, men vi har noterat att långt ifrån alla lyckas gå från fakta till insikt och därifrån till åtgärder som skapar resultat. Vi vet hur ett framgångsrikt förändringsarbete går till.

Men för att lyckas med detta måste hela företaget vara med. Vårt arbetssätt bygger därför på att skapa bred förståelse och samsyn inom företaget kring kundinsikter och åtgärdsbehov. Vi har en väl beprövad arbetsmodell och lång erfarenhet av att skapa faktisk förändring i arbetet med kundnöjdhet och lojalitet.

Genom åren har vi genomfört ett hundratal större uppdrag inom detta område. I de flesta av våra uppdrag är grunden för arbetet NKI- (NöjdKundIndex) eller NPS-mätningar (NetPromoterScore).

Framgångsfaktorer i vårt arbete med kundnöjdhet och lojalitet:

  • Arbetet med att förbättra kundnöjdheten och lojaliteten måste ha en tydlig koppling till er verksamhetsplanering för att skapa förutsättningar för faktisk förändring. En tydlig plan för hur förbättringsarbetet ska drivas, kommuniceras och följas upp ökar möjligheten att lyckas med att gå från insikt till handling.
  • Det är viktigt att hitta ett gemensamt övergripande fokus i arbetet. Det är först när tillräckligt många hos er ser samma mål och drar åt samma håll som det blir riktig kraft i åtgärdsarbetet.
  • Det är viktigt att involvera representanter från flera olika verksamhetsdelar i arbetet, både för att nå djupare i analysen och för att skapa bred förståelse och samsyn kring insikter och åtgärdsbehov.